Besoins nouveaux, formations actuelles, état des lieux
11h50 : La France
Dominique MILLOUR, Directeur général du Crédit Agricole
Provence-Alpes-Corse
Christian ANGELI, Directeur de l’international au Centre de formation
de la profession bancaire (CFPB)
J’interviendrai
en tant que représentant de la profession bancaire de la région
Provence-Alpes-Côte-d’Azur. Le Crédit agricole emploie
2 000 personnes, dispose de 2 000 guichets, de près de 4 000 automates
et gère 200 milliards de capitaux.
Je vous traduirai les besoins de formation du banquier français à
partir de mon expérience de banquier français à la tête
d’une entreprise de 2 000 personnes, 260 points de vente, dix-sept milliards
de capitaux gérés, six milliards de crédits distribués
dont 40% aux particuliers, 40% aux entreprises et professionnels et 20% aux
collectivités publiques. Je vous proposerai donc une vision de praticien
plutôt pragmatique.
Nous sommes engagés dans un programme d’investissements très
lourds en vue de la modernisation de nos agences. Nous disposons d’une
banque en ligne et d’une offre Internet complète pour les entreprises
comme pour les particuliers
(www.credit-agricole.fr).
Les enjeux de la formation bancaire sont dépendants de l’expansion
de l’univers financier. Nous sommes aujourd’hui plongés
dans un processus de financiarisation de l’économie. Machiavel
disait que la monnaie est le plus beau des matériaux car c’est
le seul qui “se transmute en un quelconque autre”. Aujourd’hui,
ce n’est plus le cas car la monnaie n’est plus un matériau
mais une dérivée première du temps. Nous finançons
aujourd’hui l’économie de manière de plus en plus
efficace, avec des contraintes concurrentielles qui sont apparemment insurmontables
et que pourtant nous surmontons.
Imaginons que nous soyons en France en 1990 : le taux obligataire à
dix ans est environ de 10% et les marges financières que nous prenons
sur les crédits sont situées entre 150 et 200 points de base.
En 2004, nous ne sommes plus en France, nous sommes en Europe, le taux obligataire
oscille autour de 4% et la marge sur les bons de crédit est environ
de 50 points de base.
En 1990, le coût du crédit était annuellement situé
autour de 75 à 100 points de base. Aujourd’hui, il doit être
situé autour de 30 points de base pour que nous tirions notre épingle
du jeu.
En 1990, le produit net bancaire était composé à 60 ou
70% par de la marge d’intermédiation. Aujourd’hui, dans
mon établissement, celle-ci se situe à moins de 40%.
Nous ne sommes plus des banquiers mais des pourvoyeurs de solutions à
des clients qui sont de plus en plus compétents. Pour faire face à
ces défis, nous utilisons la technologie. Paradoxalement, nous utilisons
la technologie pour nous rapprocher des clients.
Aujourd’hui, dans des salles informatiques de la taille d’un cagibi,
vous pouvez disposer de 100 teraoctets (mille milliards d’octets) dans
des armoires grandes comme un frigidaire de 300 litres. Voilà ce qui
nous permet de gérer des systèmes d’analyse de la relation
client, de faire fonctionner le customer relationship management (CRM) au
profit de nos collaborateurs, de mettre à leur disposition des simulateurs
qui leur donnent de la compétence et les informations nécessaires.
En ce sens, la compétence est au cœur du métier des banquiers.
Il n’y a plus de bonne ou de mauvaise banque, il n’y a plus que
de bons ou de mauvais banquiers. Le fait d’avoir donné aux clients
la capacité de réaliser les opérations courantes de caisse
nous donne des devoirs nouveaux en termes de management. Nous devons transformer
nos guichetiers en banquiers du XIXe siècle, lesquels rencontraient
personnellement les clients afin de leur proposer les meilleures solutions.
Aujourd’hui, la qualité du banquier à l’ancienne
est proposée au plus grand nombre et à des coûts radicalement
différents.
Dans une optique de modernisation, la formation consiste tout d’abord
à avoir le courage de supprimer des emplois qui condamnent les collaborateurs
et les entreprises à l’impasse. Il en résulte une évolution
de la cartographie des métiers : disparition des guichetiers, développement
des conseillers. Les besoins actuels de formation sont liés à
la maîtrise des outils technologiques et de simulation et à la
compréhension réelle de leur contenu. Avant toute maîtrise
technique, la maîtrise de la relation interpersonnelle et l’empathie
avec le client sont devenues incontournables. Par ailleurs, les banques modernes
devront davantage s’engager dans la durée et prendre des risques
à très long terme.
Par conséquent, une proportion croissante de nos collaborateurs doit
suivre les formations du CFPB, de l’ITB ou encore de l’Université
afin que nous puissions offrir au plus grand nombre et au meilleur prix l’ensemble
des services que le banquier du XIXe siècle réservait à
quelques privilégiés.
Dans
la mesure où de nombreuses interventions se sont attachées à
décrire les nouveaux métiers, je concentrerai mon propos sur
la coopération euroméditerranéenne, dont on peut se demander
si c’est un rêve ou une réalité.
Il semble que, pour le CFPB, l’Euroméditerranée est une
réalité depuis déjà plusieurs décennies.
En effet, sur un chiffre d’affaires de l’ordre de 40 millions
d’euros, 20% sont consacrés à la coopération internationale,
essentiellement en direction du Maghreb et de l’Afrique subsaharienne,
jusqu’à Madagascar. Nous sommes présents dans vingt pays
africains, en Tunisie, au Maroc et bientôt en Algérie.
Nous dispensons dans ces pays de nombreux diplômes et brevets bancaires.
De nouveaux produits comme le BTS Banque et la Licence professionnelle de
banque seront mis sur le marché de la formation dans quelque temps.
Nous pourrions également participer au diplôme supérieur
intermaghrébin, sur lequel travaillent actuellement le Maroc, l’Algérie,
la Tunisie, la Libye et la Mauritanie.
Si nous sommes conscients de ce que nous apportons à tous ces pays
en termes de formation et d’ouverture, nous apprenons également
beaucoup à leur contact. Par exemple, nos 500 étudiants tunisiens
forment une véritable communauté. Ils ont créé
de nombreuses associations qui entretiennent des échanges extraordinaires.
En matière de partenariat, tous les formateurs se retrouvent dans le
cadre de l’IBTN (International Business Team Network). Les partenaires
du Nord s’efforcent ainsi de mettre en commun leurs meilleures pratiques
afin de les transférer peu à peu aux pays dans lesquels nous
intervenons.
Nous avons l’appui de tous les directeurs internationaux des grandes
banques pour mettre en œuvre des changements susceptibles de profiter
à tous. En effet, dans un monde sous influence anglo-saxonne, la France
a l’occasion de jouer sa carte au Maghreb et en Afrique.
Puisque vous nous avez sollicités pour formuler des suggestions, je
propose la création d’un club des responsables de formation dans
le cadre de l’association Finances Méditerranée.
Pour conclure, je signale que les gouverneurs de banques centrales que nous
rencontrons notamment dans le cadre des réunions du FMI sont très
intéressés par nos activités. Ils nous expliquent l’évolution
de leurs pays respectifs afin que nous puissions ajuster les formations aux
besoins immédiats et futurs.