9h50 : Introduction, CFPB
Former aux métiers de demain

Pierre LEMAITRE
Directeur central, Directeur de la formation permanentedu Centre de Formation de la Profession Bancaire (CFPB)
(Présentation multimédia)

Je remercie Finances Méditerranée de nous accueillir devant un auditoire aussi prestigieux et impressionnant. À titre personnel, je vous remercie également de nous donner l’occasion d’espérer qu’entre les États-Unis et la Chine, l’Euroméditerranée représente une chance d’exister pour tous nos pays.
Vous m’avez demandé d’évoquer la formation aux métiers de demain. J’ai davantage l’intention d’évoquer la formation aux métiers anciens qui se transforment. Cela ne signifie pas qu’il n’y a pas de nouveaux métiers, mais qu’il se produit une transformation en profondeur des métiers existants.
Le CFBP intervient depuis 70 ans dans le secteur de la formation. Le chiffre d’affaires du CFPB, qui s’élève à 40 millions d’euros par an, n’est pas lié aux cotisations des banques mais à sa capacité de répondre à vos besoins. Le CFPB emploie 170 permanents et accueille chaque année environ 2 000 intervenants.
Le CFBP intervient dans quatre domaines principaux : l’insertion des nouveaux collaborateurs, les formations de base, l’accompagnement de la promotion sociale, le perfectionnement et l’adaptation au changement. Nous nous efforçons de développer des technologies pédagogiques multimédias dans ces quatre secteurs d’intervention.
La question de la formation aux nouveaux métiers de la banque s’inscrit dans le cadre de la pression croissante pour la compétitivité. Elle implique une mutation en profondeur des stratégies de formation qui risquent, dans un premier temps, d’être moins centrées sur le développement des personnes que sur les résultats quantitatifs de productivité. L’exigence de performance implique de nous pencher davantage sur la formation afin d’accroître l’efficacité des postes de travail. En effet, les postes de travail sont de plus en plus spécialisés et doivent répondre à une exigence professionnelle accrue.
Cette remarque ne signifie pas que nous nous en tiendrons à une démarche de court terme : il est prévisible que notre monde va continuer à se transformer à vive allure. La formation tout au long de la vie, chère à l’Union européenne, fera dorénavant partie intégrante de notre environnement quotidien.
Afin de me rapprocher davantage du cœur de notre sujet, je vous proposerai un tour d’horizon des métiers et je prendrai quelques exemples de réussites récentes qui pourraient dessiner de nouvelles pistes de collaboration. En effet, il me semble qu’en matière de formation, la question du partage est essentielle.

Les métiers de contact avec la clientèle

Les métiers de contact avec la clientèle dans le cadre de la banque commerciale ont connu deux grands changements.
Le développement de la banque à distance (plates-formes téléphoniques, transfrontalières) a impliqué de nombreuses formations techniques et commerciales. Dans ce contexte, la formation des managers et des responsables de plates-formes téléphoniques est encore perfectible.
La transformation en profondeur de l’organisation des points de vente est tout aussi significative. Il y a quelques années, certains pensaient que les banques de proximité étaient vouées à une disparition prochaine. Il est vrai que, dans de nombreux pays de l’Europe du Nord, la banque à distance a rencontré un immense succès. Plus précisément, ce sont les tâches de service courant qui ont été transposées vers le client alors que l’activité d’agence s’est transformée vers une activité de conseil et de commercial. Une telle évolution nécessite d’accroître les compétences techniques du personnel des agences. Le niveau de professionnalisme exigé implique de s’appuyer sur un socle de compétences accru. Pour autant, ce socle de compétences n’est plus suffisant pour les métiers liés au risque et au marché des professionnels et des PME. En effet, l’appréciation outillée et structurée de la fiabilité de l’emprunteur est devenue incontournable, de même que le suivi au quotidien de la situation des clients.
Au sein des métiers commerciaux, les métiers de diversification comprennent les métiers filialisés, les métiers du développement, du crédit à la consommation, de l’assurance, du crédit-bail et de l’affacturage. Les métiers de diversification concernent également les métiers de banques de gros, de banques d’entreprise, les services d’investissement et les métiers de marchés financiers. Tous ces métiers supposent le développement de compétences techniques ainsi que de compétences méthodologiques et comportementales. Il est en effet très important que la banque s’occupe du client. Nos clients n’attendent pas seulement que nous ayons des compétences en matière de négociation tarifaire, ils attendent également que nous puissions effectuer un suivi de leurs risques. Ils sont en demande d’une compétence en matière bancaire. Nous ne vendons pas d’argent, nous vendons de la confiance.
Aujourd’hui, les besoins de compétences en matière de marketing sont considérables. De nombreux programmes se sont développés ces dernières années sur le thème de l’évolution des attentes des consommateurs, la préparation argumentaire, la segmentation affinée, le CRM, les techniques de prospection, de prescription et de démarchage.

Les métiers des unités de support

Les métiers des unités de support sont également en forte transformation. Ces dernières années, il était de bon ton de prétendre que les banques auraient de moins en moins besoin d’effectifs administratifs. Or nous constatons aujourd’hui que le poids relatif des métiers administratifs et de sièges par rapport aux activités de réseaux ne varie pas. Il n’en reste pas moins que de nombreux métiers ont disparu du fait de l’automatisation et du straight through processing par exemple.
En réalité, une transformation en profondeur des métiers est à l’œuvre. De nouveaux métiers de surveillance des processus de courtage apparaissent. Au cours des six derniers mois, j’ai contribué à la réalisation des quatre kits de formation à la lutte contre le blanchiment. Dans les back offices, les activités de surveillances se modifient et se développent. Il s’agit d’activités de surveillance à caractère multiple : surveillance des risques, de la qualité des opérations, de la productivité, des volumes, de la conduite des changements technologiques. Les activités de surveillance interviennent également au niveau des processus de prévente. Demain, le suivi de la prestation sera davantage effectué par le back office que par le chargé de clientèle. Un accompagnement très profond de la transformation de ces métiers est nécessaire. Je ne suis pas certain que tous les établissements bancaires soient conscients des implications de la révolution aujourd’hui à l’œuvre dans les métiers des activités de support. Si je voulais être un peu provocateur, je dirais que demain les activités de support dicteront l’activité des commerciaux. Le back office sera le premier à connaître la situation consolidée des clients.

Métiers d’aide au pilotage de l’entreprise bancaire et financière

Les métiers d’aide au pilotage sont en pleine transformation du fait de l’optimisation des méthodes de gestion. Ces transformations vont se prolonger par le changement des dispositifs prudentiels, les nouvelles normes comptables, la supervision des risques. Nous sommes très sollicités aujourd’hui par la Commission bancaire afin de mettre en place des dispositifs de formation des auditeurs internes en vue du perfectionnement et de l’homogénéisation des compétences. Face à ces nouveaux besoins, des outils de formation doivent être proposés aux établissements bancaires. Nous pouvons, par exemple, proposer des outils pédagogiques de démultiplication, proposer des formations de formateurs locaux et internes. Je précise que les équipes dirigeantes sont concernées au premier chef par ces formations. Autour de Bâle II, nous formons les équipes de projet et les informaticiens car les opérationnels vont être confrontés à un changement complet de leur métier. Pour le moment, il me semble que l’effort de formation en la matière n’est pas suffisamment engagé dans tous les établissements bancaires.
À partir de ce rapide inventaire des transformations des métiers et des programmes de formations au cours des dernières années, permettez-moi de vous soumettre deux réflexions provocatrices. Il me semble qu’il existe deux manières de se tromper en matière de formation. La première erreur consiste à dilapider du temps et de l’argent en organisant des formations dont les destinataires n’ont pas besoin. L’analyse fine des besoins, l’évaluation des compétences de départ et l’adaptation des programmes aux spécificités des besoins locaux sont les dimensions incontournables de tout programme de formation efficace. Il est inutile d’acquérir en dehors de vos pays des produits qui ne pourront être utilisés dans vos pays. Le second écueil consiste à suivre des formations qui ne seront pas suivies d’effet. Nous devons cesser d’attendre des miracles de la formation. La formation n’est pas un outil suffisant pour provoquer des changements de grande envergure. Les outils, les supports et les dispositifs doivent être modifiés de manière concomitante.
Par ailleurs, les personnels doivent être motivés afin d’adhérer aux réformes et les formations doivent être accompagnées de manière intelligente. C’est pourquoi la réussite des réformes que nous appelons de nos vœux suppose la formation de l’encadrement intermédiaire opérationnel.

Joseph PÉREZ
Pendant les années 1990 à 2002, les priorités des banques commerciales concernaient le marketing, la commercialisation et la fabrication de produits nouveaux. Aujourd’hui les nouvelles exigences des autorités de tutelle et le contexte de concurrence nous font nous focaliser davantage sur l’organisation des établissements et des points de ventes.
L’ensemble des problèmes relatifs à l’audit et au contrôle est devenu essentiel en termes de sécurité des établissements bancaires. Le contexte de la concurrence nous conduit à travailler en permanence sur l’efficience et l’efficacité des procédures.
Par conséquent, nous devons être capables de réviser en permanence nos méthodes de travail dans le domaine des moyens de paiement, de la réception des clients ou du montage des dossiers de crédit. Les procédures sont en cours de bouleversement, notamment du fait de l’arrivée de nouvelles technologies. Dans ce contexte, nous devons réaliser un gain de marge et de produits d’exploitation afin d’être à la hauteur des exigences des autorités de tutelle en matière de rentabilité et de sécurité.
Si nous avons beaucoup travaillé sur la formation des commerciaux, nous devons également nous pencher sur les équipes de production dont les tâches évoluent vers le contrôle et l’organisation. Vous avez souligné de manière très pertinente que la perception des clients allait de plus en plus dépendre de la qualité d’intervention des services de back office. En effet, le commercial aura demain une influence moins déterminante sur l’image de la banque que les services de back office, capables d’apporter aux clients une prestation de qualité.

Fermer la fenêtre